BAHAN AJAR / MATERI MATA PELAJARAN FRONT OFFICE KELAS XI.

 DOWNLOAD RPP FRONT OFFICE KELAS XII: http://evassmat.com/1BYE

Kegiatan Belajar 1: Mengenal seksi operator telepon.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari materi ini, para siswa diharapkan mampu: a.   Menjelaskan pengertian bagian telepon operator b.   Memahami bahwa telpon operator adalah salah satu bagian yang ada di Front Office Departement c.   Mendiskripsikan layanan, ruang lingkup tugas dan tanggung jawab petugas telpon operator d.   Mengenali kepribadian seorang petugas telepon operator e.   Menyadari bahwa telepon operator berperan dalam menambah pendapatan hotel f.    Menggali seksi operator telepon g.   Mengidentifikasi layanan operator telepon h.   Tugas dan Latihan

 

A.   Uraian Materi

1.    Pengertian Section Telepon Operator

  Seperti tubuh manusia dalam menjalankan aktivitasnya pasti dibantu oleh beberapa indera/bagian seperti tangan, kaki dan mulut begitu pula dengan operasional di hotel membutuhkan  beberapa departemen yang mendukung berjalannya kegiatan ini, ada yang dinamakan Housekeeping Departement, Food and Beverage Departement, dan sesuai dengan pelajaran kita ini adalah Front Office Departement.

  Front Office departement ini dalam menjalankan kegiatan operasionalnya juga didukung oleh beberapa bagian yang ada didalamnya seperti: receptionis,reservasi dan Telepon operator yang akan kita bahas ini.

  Beberapa pengertian telepon operator yang dirangkum dari beberapa sumber adalah:

Telepon operator adalah salah satu bagian atau seksi yang ada di Front Office Departement yang bertugas sebagai penerima telepon (Incoming Call),  memfasilitasi telepon keluar (Outgoing call) dan melayani fasilitas lain seperti: wake up call service dan paging service dan juga,

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

2.    Telepon Operator suatu bagian dari Front Office Departement

Front Office departement memiliki beberapa bagian seperti receptiont, Reservation ,Guest Relation Officier, Information Desk dan juga Telepon Operator. Untuk mempermudah dalam memahaminya digambarkan dalam gambar dibawah ini

Gambar 1.1. Section /  bagian yang ada di Front Office departement

3.    Mendiskripsikan layanan, ruang lingkup tugas dan tanggung jawab petugas telepon operator.

1)     Layanan Komunikasi yang diberikan telepon operator

 Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

Gambar 1.2. Layanan section Telepon Operator

2)         Tugas Telepone Operator

 Secara umum Telepone Operator adalah petugas pada Departemen Kantor Depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar serta memberikan fasilitas hubungan lainnya, untuk lebih memperjelasnya perhatikan bagan dibawah ini :

         

4.    Mengenali kepribadian petugas telepon operator

       Kepribadian petugas telepon operator sangat menentukan terhadap pelayanan yang diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut. Apabila petugas telepon operator dapat bersikap ramah, berpengetahuan baik tentang kondisi hotel, cepat tanggap tentunya konsumen akan tertarik untuk membeli jasa di hotel tersebut. Adapun kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas telepon operator  adalah sebagai berikut:

Gambar 1.3. Kepribadian petugas Telepon Operator

5.    Telepon operator berperan dalam menambah pendapatan hotel

Telepon operator merupakan perantara pertama bagi calon tamu yang akan melakukan pemesanan kamar pada suatu hotel hal ini dikarenakan setiap telepon yang masuk ke hotel akan diterima pertama kali oleh petugas telepon operator baik tamu yang menanyakan informasi hotel maupun tamu yang memang akan memesan kamar secara langsung oleh karena itu petugas telepon operator seharusnya bisa membirakan citra yang baik bagi hotel melalui komunikasi  telepon yang dijalin dengan calon tamu.

Setelah terbentuknya citra yang baik bagi hotel maka calon tamu tersebut merasa senang dan bersedia secara langsung untuk menggunakan jasa yang disediakan oleh hotel dan secara langsung pada akhirnya akan memberikan pendapatan yang lebih pada hotel, sebaliknya jika citra yang diberikan tidak baik maka calon tamu tentunya akan berpikir ulang untuk melakukan pembelian di hotel tersebut.

Gambar 1.4. Pengaruh layanan Telepon Operator terhadap pendapatan

6.    Menggali seksi operator telepon

Operator Telepon adalah salah satu bagian penting yang potensial yang ada di Front Office departement memberikan image kepada Customer pertama kali dalam menilai / melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung di berikan tamu tatkala kita menyampaikan Greeting dan kecepatan dalam mengangkat telepon. Operator bertugas menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan hotel, maupun tamu hotel .

Menurut Wikipedia (2014) Operator telepon adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. Pada sebahagian usaha akomodasi perhotelan ,seorang operator telepon biasanya juga merangkap menjadi resepsionis atau reservasi. Seorang operator telepon yang merangkap resepsionis biasanya perempuan karena dianggap lebih menarik penampilannya dan suaranya lebih enak didengar daripada suara laki-laki.

7.    Mengidentifikasi layanan operator telepon

1)     Penanganan Fax/ Telepone  Masuk (Incoming Call)

a)      Menerima telephone / fax masuk.

b)      Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu masih tinggal atau tidak di Hotel jika ada tamu yang bertanya

c)      Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu yang di tuju.

d)      Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak ada di kamar dan menawarkan untuk meninggalkan pesan. ( bila tamu yang di tuju tidak ada di kamar)

2)     Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang menginap.

a)      Tamu yang menginap dan minta menyambungkan telepon dari outlet untuk menelpon keluar hotel.

b)      Tamu yang menginap dan minta mengirimkan faximile dari outlet untuk mengirim keluar hotel.

c)      Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di sediakan pada pesawat telephone di kamar dengan menekan akses 9 terlebih dahulu.

3)     Penanganan permintaan Wake Up Call

Wake Up Call adalah permintaan untuk di bangunkan lewat dering telephone atau dengan mengetuk pintu di kamar yang di tuju.

4)     Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

5)     Memberikan layanan wifi gratis untuk tamu yang berada di hotel

6)     Memberikan pelayanan telepon emergeny/darurat langsung dari kamar maupun melalui telepon operator

7)     Menghitung seluruh biaya telepon yang dibebankan kepada tamu